icon cat upload

Xử lý khủng hoảng The Coffee House nhìn từ 4 bài học đã qua

Yang Yang
icon calendar
14/05/2024 15:27
icon comment 0

The Coffee House đang là từ khoá chiếm trọn spotlight về một bài học xử lý khủng hoảng truyền thông đang được mổ xẻ. Cũng từ đây, cộng đồng mạng mới nhớ lại những bài học của các thương hiệu lớn trong quá khứ.

xu ly khung hoang truyen thong 1 jpeg
The Coffee House nhìn từ 4 bài học xử lý khủng hoảng.

Từ những pha xử lý khủng hoảng “đi vào lòng đất”

Người ta lại nhớ vụ việc “con ruồi giá 500 triệu” cách đây 10 năm của Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tân Hiệp Phát làm cuồng nộ dư luận một thời.

Câu chuyện khởi nguồn từ năm 2014, một chủ quán ăn phát hiện chai nước uống Number One của Tân Hiệp Phát có dị vật giống một con ruồi liền liên hệ với Tân Hiệp Phát, yêu cầu công ty đưa 1 tỷ đồng để đối lấy sự im lặng. Sau nhiều lần thương lượng, Tân Hiệp Phát đã đồng ý đưa cho vị khách hàng này 500 triệu đồng. Tuy nhiên, trong lúc 2 bên đang giao dịch thì bất ngờ công an ập tới bắt quả tang.

Dù người khách này cuối cùng bị tuyên phạt mức án 7 năm tù giam nhưng nhiều người cho rằng, Tân Hiệp Phát đã cố tình “giăng bẫy” người tiêu dùng, ỷ lớn bắt nạt bé, đồng thời kêu gọi tẩy chay sản phẩm khiến công ty rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn.

Theo lãnh đạo Tân Hiệp Phát, sự việc này đã làm ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu và doanh thu của Tập đoàn, ước tính thiệt hại thực tế khoảng hơn 2.000 tỷ đồng. Nhưng theo nhiều chuyên gia, đây là “cái giá” mà Tân Hiệp Phát phải trả cho những ứng xử thiếu khôn ngoan của mình.

Về sau, vụ “con ruồi giá 500 triệu” trở thành một bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông kém duyên trên thị trường và vẫn được nhắc đến cho đến nay.

Vào tháng 4/2024, giám đốc CTCP  Văn hóa và Truyền thông Nhã Nam bị tố “quấy rối nhân viên nữ” cũng nhận về nhiều chỉ trích của cộng động mạng. Sự việc càng trở nên nghiêm trọng khi trang Facebook hơn một triệu người theo dõi của Nhã Nam đã đăng tải lời xin lỗi của giám đốc vì “đã có một số hành động thể hiện sự quan tâm, quý mến đối với nữ nhân viên”.

Nhiều độc giả bức xúc cho rằng đây là lời xin lỗi “ngạo mạn và không chân thành”, đồng thời sẽ tẩy chay, dừng mua sách của Nhã Nam. Một số tác giả, dịch giả như Trần Tiễn Cao Đăng, Trần Thu Hà cũng tuyên bố dừng hợp tác với nhà xuất bản này.

Lên tiếng trên báo chí, một chuyên gia nổi tiếng thẳng thắn đánh giá, cách xử lý khủng hoảng này của Nhã Nam là một pha “đi vào lòng đất”. Việc đăng tải sự việc có tính chất tiêu cực của cá nhân trên trang mạng xã hội của công ty là điều không nên làm bởi sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh công ty đã được xây dựng trong nhiều năm qua, càng khiến những người quan tâm sự việc này cảm thấy thất vọng.

Đến những pha xử lý khủng hoảng cứu thua doanh nghiệp

Nhưng từ chính những sự việc của The Coffee House, Nhã Nam hay Tân Hiệp Phát nổ ra, dư luận mới được dịp đặt lên bàn cân so sánh giữa những vụ xử lý truyền thông khéo léo cứu thua cho các doanh nghiệp.

Chuỗi bán lẻ đứng top thị trường miền Nam là Bách Hoá Xanh của ông lớn Thế giới di động (MWG) cũng không tránh khỏi có thời gian bị bão dư luận tẩy chay.

Sự việc xảy ra vào đúng giai đoạn dịch Covid-19 căng thẳng giữa năm 2021. Khi đó, một tài khoản đã chia sẻ video lên mạng xã hội về việc siêu thị đã tăng giá đến 3 – 4 lần các sản phẩm trong dịch bệnh. Trong khi Bách Hóa Xanh còn gửi công văn đề nghị đối tác giảm giá tiền thuê mặt bằng để cùng chung sức vượt qua đại dịch khiến dư luận vô cùng bức xúc và cho rằng siêu thị này cố tình “tăng giá kiếm lời mùa dịch”.

Không lâu sau, ban lãnh đạo Bách Hoá Xanh đã phản hồi và tỏ ra rất “đồng cảm” với các bức xúc của dư luận xã hội về việc giá bán một số mặt hàng tăng và chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo (chưa cập nhật giá niêm yết kịp thời, tính tiền nhầm, cân sai, thái độ phục vụ chưa tốt…) tại một số cửa hàng. Tuy nhiên, siêu thị này đã liên tục khẳng định không có chủ trương tăng giá bán lẻ để kiếm lời trong giai đoạn dịch bệnh, đồng thời giải thích rõ ràng sự việc và cho biết đang rà soát lại toàn bộ quy trình vận hành, tìm kiếm giải pháp xử lý. Phía cơ quan chức năng cũng vào cuộc để kiểm tra.

Chính cách xử lý khủng hoảng nhanh chóng, khéo léo và đúng quy trình đã khiến dân tình nguôi ngoai phần nào và cứu Bách Hoá Xanh một màn thua trông thấy. Sau gần 3 năm từ ngày xảy ra vụ việc, Bách Hoá Xanh vẫn là một trong những nhà bán lẻ tiêu dùng sừng sỏ tại thị trường miền Nam.

Gần đây nhất là vụ việc McDonald’s nhận chỉ trích vì lên nội dung “lợi dụng” câu chuyện buồn của cậu bạn “Mèo Béo” để quảng cảo sản phẩm của mình.

Câu chuyện bắt nguồn từ việc một tài khoản game tên “Mèo Béo” ở Trung Quốc đã kết thúc cuộc đời mình sau khi bị người bạn gái chia tay sau 3 năm hẹn hò qua mạng. Trong thời gian yêu đương, câu bạn này luôn sống tiết kiệm và từng chia sẻ “không muốn ăn rau, muốn ăn McDonald’s…”, đây cũng là khởi nguồn cho nước đi PR sản phẩm khá khó hiểu của McDonald’s.

Trong khi câu chuyện đang gây bão mạng và lấy được lòng thương cảm của nhiều người thì ngày 6/5/2024, McDonald’s Việt Nam đã đặt món ăn mới trong hạng mục “Không thích ăn rau thì ăn gà dính phô mai BBQ” khiến cộng động mạng được phen dậy sóng. Đây được cho là chiêu trò marketing “bẩn”, “không có tình người”, nhiều người còn để lại bình luận McDonald’s đã có một pha “tự huỷ cực mạnh”.

Ngay trong buổi tối cùng ngày, McDonald’s nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi trên trang Facebook chính thức, thừa nhận các lỗi sai như sử dụng ngôn từ không phù hợp, tạo ra sự phản cảm và phiền lòng đối với khách hàng. Đồng thời, nhãn hàng này cũng đưa ra lời xin lỗi Mèo Béo cùng gia đình và cộng đồng cũng như khách hàng.

Ngoài ra, McDonald’s cũng đưa ra hướng giải quyết gồm gửi lời xin lỗi, tháo gỡ toàn bộ nội dung gây tranh cãi, rà soát nghiêm khắc quy trình kiểm duyệt nội dung và kiểm điểm các nhân sự nội bộ có liên quan. Phản hồi nhanh chóng đi kèm các biện pháp giải quyết hậu quả rõ ràng đã giúp nhãn hàng này xoa dịu cơn phẫn nộ của dư luận.

Vậy để thấy, khoảng cách giữa việc xử lý khủng hoảng truyền thông “đi vào lòng đất” và “đi vào lòng người” của các doanh nghiệp là rất mong manh. Trong trường hợp của The Coffee House, chỉ riêng việc nhãn hàng này “ém” thông tin đến 20 ngày mới lên tiếng thì khoảng cách giữa TCH đến “lòng người” đã là rất xa rồi.

the coffee house 1 jpeg
Pha xử lý khủng hoảng thiếu khéo léo là điều cộng đồng mạng nhận thấy ở The Coffee House.

Khám phá smartf.vn - Cộng đồng tài chính thông minh hàng đầu. Tại đây, bạn sẽ cập nhật tin tức tài chính mới nhất từ các chuyên gia hàng đầu. Tận hưởng kiến thức chuyên sâu, phân tích sắc sảo về thị trường tài chính, chứng khoán, bất động sản. Đừng bỏ lỡ cơ hội nâng cao kiến thức và ra quyết định đầu tư thông minh. Truy cập smartf.vn, Facebook pageInstagram mỗi ngày.

Chứng khoán VNDIRECT tổ chức ĐHĐCĐ năm 2024 bất thành

Tính đến 14h20, chỉ có 567 cổ đông tham dự họp trực tiếp và ủy quyền, đại diện chưa tới 50% tổng số phiếu biểu quyết. VNDIRECT tổ chức ĐHĐCĐ năm 2024 bất thành Chiều ngày 17/6, CTCP Chứng khoán VNDIRECT (VND) đã tiến hành họp ĐHĐCĐ thường niên năm 2024 ...

Nguyễn Hương
icon comment 0

Giá vàng 18/8: Vàng thế giới tiếp tục giảm sâu

Giá vàng hôm nay 18/8: Vàng thế giới giảm giá mạnh trước cuộc họp Fed, vàng miếng SJC trong nước vẫn bất động, vàng nhẫn trong nước tăng nhẹ.

Thao Chi
icon comment 0

FPT tiếp đà tăng trưởng 2 con số

5 tháng đầu năm 2024, FPT ghi nhận doanh thu 23.916 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 4.313 tỷ đồng, lần lượt tăng 19,9% và 19,5% so với năm trước.

Quỳnh Hoa
icon comment 0

Xu hướng tăng của VN-Index chưa bị bẻ gãy

Chỉ số VN-Index tiếp tục chịu sức ép điều chỉnh, xuyên thủng đường MA20, sau phiên giảm mạnh cuối tuần trước. Tuy nhiên lực bán không quá dữ dội là tín hiệu tích cực.

Nguyễn Hương
icon comment 0
Copyright © 2023 SmartF. All right reserved.