icon menu mobile

CỘNG ĐỒNG TÀI CHÍNH THÔNG MINH

icon cat upload

Khủng hoảng The Coffee House: “6 nên”, “7 tránh”

Yang Yang
icon calendar
12/05/2024 19:31
icon comment 0

Trên trang Facebook cá nhân có hơn 180.000 người theo dõi của mình, chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long đã có những chia sẻ quan điểm về vấn đề xử lý khủng hoảng truyền thông của The Coffee House

the coffee house 1 jpeg
The Coffee House đang vấp phải nhiều chỉ trích và làn sóng tẩy chay của cộng đồng mạng.

Theo chuyên gia Nguyễn Ngọc Long, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, số đông chỉ quan tâm đến chữ tình, chứ số đông không bận tâm về lý.

Khi này, chữ TÌNH quan trọng hơn chữ LÝ rất rất nhiều lần.

“Nếu The Coffee House cứ sa đà vào tranh cãi và phát đi thông điệp chúng tôi không sai, đây là lỗi của toà nhà, thì coi chừng mang hoạ. Nhiều khi, các bạn đang đúng về lý thật nhưng vẫn khiến thương hiệu bị tổn thương rất nặng nề”, ông Long nhấn mạnh.

Thông điệp cần nhấn mạnh lúc này phải là “stand with our customer”, chúng tôi ở bên cạnh bạn. Các bạn có thể làm mọi biện pháp để củng cố hơn nữa về pháp lý để đảm bảo quyền hợp pháp của The Coffee House không bị ảnh hưởng nếu có kiện tụng, nhưng đừng công bố những hành động đó một cách công khai. Tóm lại, team pháp lý và team Truyền thông, đặc biệt team PR phải hành động độc lập và đừng đặt PR dưới pháp lý khi này.

6 thông tin cần có trong lưới mục tiêu mà The Coffee House nên triển khai:

Một là tuyên bố rõ ràng về sự đồng cảm: Quán cà phê thể hiện sự chia sẻ và đồng cảm với tình trạng của bác sĩ và gia đình.

Hai là thông tin về sự cố: Mô tả ngắn gọn về sự cố, nêu rõ hoàn cảnh, thời gian, và cách thức xảy ra.

Ba là hành động sau sự cố: Trình bày các hành động hỗ trợ ngay sau sự cố, ví dụ như việc sơ cứu tại chỗ, gọi xe cấp cứu, hỗ trợ đưa đến bệnh viện, hoặc hỗ trợ tài chính ban đầu.

Bốn là hỗ trợ sau sự cố: Nêu rõ kế hoạch hỗ trợ lâu dài cho bác sĩ, chẳng hạn như chi trả hóa đơn y tế, bồi thường tổn thất, hoặc hỗ trợ tài chính cho gia đình.

Năm là cam kết an toàn: Trình bày các biện pháp mà quán cà phê sẽ áp dụng để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong tương lai, chẳng hạn như kiểm tra lại toàn bộ cửa kính, đào tạo nhân viên về an toàn.

Sáu là liên hệ và cung cấp thông tin: Tạo một kênh liên lạc để cung cấp thêm thông tin, trả lời câu hỏi của dư luận, hoặc đón nhận phản hồi.

Chuyên gia cho rằng: “Việc cung cấp thông tin minh bạch và kịp thời sẽ giúp thể hiện thiện chí và trách nhiệm của quán cà phê trong việc hỗ trợ khách hàng”.

the coffee house
“Nếu The Coffee House cứ sa đà vào tranh cãi và phát đi thông điệp chúng tôi không sai, coi chừng mang hoạ”.

7 điều mà The Coffee House tuyệt đối tránh phạm phải lúc này

Điều này để không gây ra ấn tượng về thông điệp “phủ nhận trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho các bên khác”, nó sẽ tạo ra ấn tượng tiêu cực về thương hiệu, khiến dư luận cho rằng quán cà phê đang trốn tránh (AI gợi ý). 

Một là đổ lỗi cho khách hàng: Tránh gợi ý rằng khách hàng có phần lỗi trong sự cố, ví dụ như khách hàng đứng sai vị trí hoặc hành động không cẩn thận.

Hai là đổ lỗi cho bên thứ ba: Không nên đổ lỗi cho nhà thầu, chủ tòa nhà, hoặc bất kỳ bên thứ ba nào khác một cách rõ ràng, vì điều này có thể bị xem là trốn tránh trách nhiệm.

Ba là tuyên bố vô trách nhiệm: Tránh những tuyên bố rằng quán cà phê không có trách nhiệm hoặc nghĩa vụ bồi thường.

Bốn là giảm nhẹ mức độ nghiêm trọng của sự cố: Không nên coi nhẹ hậu quả hoặc tình trạng thương tật của nạn nhân. Điều này có thể khiến dư luận nghĩ rằng quán cà phê không xem trọng vấn đề.

Năm là bào chữa hoặc từ chối cung cấp hỗ trợ: Không đưa ra bất kỳ bào chữa nào cho việc không cung cấp sự hỗ trợ kịp thời hoặc không thể hiện rõ kế hoạch hỗ trợ trong tương lai.

Sáu là thiếu đồng cảm: Tránh cách giao tiếp lạnh lùng, thiếu sự đồng cảm, hoặc đưa ra tuyên bố một cách quá cứng nhắc.

Bảy là đe dọa pháp lý: Không đưa ra những lời đe dọa pháp lý đối với khách hàng hoặc bên liên quan.

Chuyên gia nói thêm, bất cứ doanh nghiệp nào ở xã hội hiện nay muốn phát triển thì cần bền vững. Mà muốn bền vững phải làm CSR (các chương trình thể hiện trách nhiệm của Doanh nghiệp với Xã hội). Nếu hàng ngày, The Coffee House đã làm rồi, thì bây giờ sao không làm chủ động? Kiểu như, hàng ngày mình vẫn giúp người hoạn nạn, thì bây giờ có người hoạn nạn hà cớ gì không giúp, chứ đừng nói tới có phải lỗi của mình hay ai khác.

Việc giúp làm sao để không “vô tình” tạo ra lý lẽ chống lại mình trước các hành động pháp lý thì rất nên tham vấn luật sư. Nhưng đừng vì thế mà biến Thương hiệu trở thành vô cảm. Thậm chí, đây có thể coi như điều kiện tốt để Thương hiệu chứng tỏ “tính người” và “tình người” cho khách hàng và cộng đồng thấy rõ.

Tóm tắt vụ việc:

Vào tối ngày 20/04/2024, bác sỹ Hoàng Minh Lý đi uống cafe cùng bạn bè tại quán The Coffee House trên phố phố Thái Hà (quận Đống Đa, Hà Nội). Cơn mưa giông rất lớn đã khiến một tấm kính ở tầng 2 của quán cafe rơi xuống, đổ sập vào nhiều người, trong đó tình trạng của nữ bác sĩ bị nặng nhất. Ngay sau khi sự việc xảy ra, bác sỹ Lý được đưa vào bệnh viện Đại học Y Hà Nội cấp cứu trong tình trạng nguy cấp.

Sau khi sự việc xảy ra 20 ngày, phía The Coffee House mới lên tiếng phản hồi sự việc, nhưng được coi là “thiếu chân thành” và “thiếu trách nhiệm” khiến cộng đồng mạng phẫn nộ.

Vinhomes: Huy động 10.000 tỷ trái phiếu, nợ vay tăng vọt

Phát hành 5 đợt trái phiếu trong chưa đầy 2 tháng, Vinhomes đã hoàn thành kế hoạch huy động vốn 10.000 tỷ đồng.

Hà Trúc
icon comment 0

Xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam nửa cuối tháng 4 đi xuống

Tổng cục Hải quan cho thấy tổng trị giá xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam trong kỳ 2 tháng 4/2024, đạt 29,61 tỷ USD

Yu BChou
icon comment 0

Nhập khẩu quặng sắt của Trung Quốc dự kiến đạt đỉnh

Theo Reuters, nhu cầu nhập khẩu quặng sắt của Trung Quốc rất có thể đã đạt đỉnh, cam kết giảm phát thải carbon khi nhà sản xuất thép lớn nhất thế giới tìm cách giảm phát thải carbon.

Hoàng Le
icon comment 0

Bao giờ có giá vé máy bay hợp lý?

“Giá vé máy bay tăng và duy trì ở mức cao, vì sao các hãng hàng không vẫn lỗ?” Vấn đề được đặt ra trong hội thảo “Hạ nhiệt vé máy bay được không?” sáng 17/5.

Nguyễn Thảo Quyên
icon comment 0
Copyright © 2023 SmartF. All right reserved.